ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM HIBAH AIR MINUM BANTUAN AUSTRALIAN AID DI WILAYAH GERUNG LOMBOK BARAT

Siti Husna Ainu Syukri


Abstract


Program Hibah Air Minum merupakan suatu program penyediaan prasarana dan sarana air minum bagi masyarakat. Sejak tahun 2013, Australian AID (the Australian Agency for International Development) menjadi salah satu lembaga luar negeri yang memberikan bantuan dana dalam rangka terlaksananya program Hibah Air Minum tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan program Hibah Air Minum bantuan Australian AID di wilayah Gerung Lombok Barat berdasarkan kepuasan konsumen. Keberhasilan program ini diukur dengan menggunakan metode SERVQUAL, melalui seberapa besar perbandingan (gap) antara harapan dan tingkat kepuasan konsumen. Selanjutnya dilakukan analysis dengan menggunakan metode Importance Performance Anaysis untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kinerja PDAM dalam rangka melaksanakan program Hibah Air Minum tersebut. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa semua instrumen memiliki nilai GAP negatif. Artinya kepuasan  pelanggan PDAM Giri masih rendah. Hal ini dibuktikan juga dengan prosentase nilai tingkat kepentingan yang tinggi untuk semua instrumen. Sehingga diperlukan perbaikan pelayanan untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Adapun prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh PDAM Giri Menang berdasarkan metode IPA adalah P1, P8, P13 dan P22.

Keywords


SERVQUAL; Importance Performance Analysis

Full Text:

PDF

References


Brandt, D.R., 2000, “An “Outside-In” Approiach to Determining Customer-Driven Priorities for Improvement and Innovation”, White Paper Series, Volume 2 – 2000.

Dominici, G. 2010. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily, International Journal of Marketing Studies, Vol. 2 No. 2.

Kitcharoen, Krisana. 2004. The Importance-Performance Analysis OfService Quality In Administrative Departments Of Private Universities In Thailand. ABAC Journal Vol. 24. No. 3

Kotler, Philip., 1997. Marketing manajemen : Analysis, Planning, Implementation and control, New Jersey:Prentice Hall International, Inc.

Mey, L.P, Akbar, A.K dan Fie, D.Y.G. 2006. Measuring service quality and customer satisfaction of the hotels in Malaysia: Malaysian, Asian and non-Asian hotel guests, Journal of Hospitality and Tourism Management, Vol. 13 No. 2, pp. 144-160.

Parasuraman, A., Zeithaml, V dan Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64 Issue 1, pp. 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V dan Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press, New York.

Snedecor GW & Cochran WG, 1967. Statistical Methods 6th ed, Ames, IA: Iowa State University Press.

Supranto, J, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Supranto, J.1997. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta : Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy, 1998. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

Umar, Husein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama dengan Jakarta Business Research Center. Jakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.